Un cliente fedele è un buon cliente? Non per tutte le imprese. Laddove la fedeltà si traduce in stagnazione dei ricavi o nel rischio di perdere clienti a causa di offerte aggressive da parte dei competitors la fedeltà rappresenta un boomerang per i conti. È il caso delle compagnie di telefonia, in particolare di quelle mobile, che devono fare i conti, è proprio il caso di dirlo, con un mercato in cui gli utili da traffico si riducono sensibilmente.
Viste le tante offerte che includono minuti, sms e giga, un cliente fedele rappresenta una fonte limitata di introiti. Introiti che rischiano di ridursi ulteriormente nel caso il cliente venga affascinato da un’offerta più allettante di un concorrente. Combattere solo una guerra dei prezzi sarebbe da sucidio e rischierebbe di essere insostenibile nel medio-lungo periodo. Pertanto, al fine di contrastare la perdita di ricavi dovuti all’erosione dei margini, le telecom sono costrette a movimentare il mercato e, non potendo aumentare il numero di clienti, hanno come unica alternativa quella di “palleggiarsi” i loro numeri telefonici a mo’ di ping pong.
Ma come rendere possibile questo scambio continuo tra concorrenti? Irritando i clienti. In questo modo si manipola la loro volontà e li si induce a cambiare operatore col fine di guadagnare da attivazioni di sim ed offerte varie oltre che dalla perdita di traffico pagato e credito.
Il disservizio ai clienti oppure la modifica delle condizioni di contratto, la cosiddetta rimodulazione, per quanto paradossale possa sembrare, rappresentano una strategia funzionale ad un mercato caratterizzato da pochissimi players di peso e da innumerevoli pesi piuma virtuali.
È assai probabile che le telecom abbiano formato un vero e proprio cartello. Non è necessario che le stesse si siano accordate tra loro ma è sufficiente che abbiano inteso che tale perversa strategia di marketing, apparentemente masochista per il singolo operatore, è vantaggiosa se analizzata nella globalità dei top carriers.
Chiaramente, il singolo utente, inconsapevole di questa logica perversa, non appena subisce un aumento della sua offerta oppure un disservizio che ritiene intollerabile pensa bene di “punire” il proprio provider passando ad un concorrente. Cambiando crede di esercitare la propria libertà di consumatore ed invece segue esattamente il percorso che i signori del telefono hanno stabilito per lui. Dopo tutto, i polli possono anche fuggire da un pollaio ma per andare dove?! In uno degli altri due o tre pollai che si affacciano sulla stessa aia…
Chiunque allibirebbe all’affermazione che perdere clienti può essere “utile per gli utili” ma per la legge dei grandi numeri è un piano sensato. Le compagnie telefoniche sanno bene quanti clienti passano ai concorrenti ogni settimana\mese\anno e quanti, invece, ne acquisiscono. Pertanto, possono regolare le loro offerte in modo da innescare questi passaggi.
L’unica fedeltà possibile con le telecom è una fedeltà a tempo determinato, limitata ad un vincolo contrattuale per l’acquisto di un terminale, per la semplice ragione che alla fine del vincolo l’utente avrà pagato lo smartphone o il tablet molto più di ciò che avrebbe pagato in un negozio fisico oppure online, il che rappresenta l’utile della compagnia. Se a ciò si aggiunge che le telecom hanno una capacità contrattuale notevole con i produttori dei devices, visto il numero di pezzi che sono in grado di movimentare, è evidente che il margine aumenta considerevolmente. Dopo l’utente tornerà ad essere una palla da ping-pong. Ma durante quel periodo accumulerà rabbia sufficiente per desiderare di cambiare nuovamente operatore non appena il vincolo sarà terminato. Così che il gioco possa ricominciare.
Cosa possiamo fare come utenti per arginare questa vergogna? Innanzitutto non farci abbagliare dagli specchietti per le allodole che sono le tante offerte che ci vengono propinate ogni giorno. Poi limitare il consumo, in particolare di internet. Inoltre, analizzare il nostro traffico per capire di cosa abbiamo davvero necessità. Inutile avere 30gb al mese se poi ne consumiamo solo 3! Così come un buon 3g può soddisfare egregiamente le esigenze di chi scambia files di dimensioni limitate. Infine, invece di reagire alle provocazioni degli operatori verifichiamo se possiamo ridurre i servizi a pagamento attivi sulla sim. E se tutto questo non dovesse bastare vi è il Co.Re.Com della propria regione.
Wind, Vodafone, TIM, Tre
fdf75 